CS매뉴얼 개발
컨설팅 CS매뉴얼 개발
고객의 기대품질을 확인하고 이를 현장에서 실천할 수 있는 서비스 표준을 개발합니다.
또한 기업별 최적화된 매뉴얼 형태, 디자인을 개발하여 맞춤화된 서비스 매뉴얼을 제작합니다.
Output
SI (Service Identity) 매뉴얼
핵심가치 매뉴얼
갈등관리 매뉴얼
특별민원 응대 매뉴얼
서비스 표준 매뉴얼 A
서비스 표준 매뉴얼 B
Process
Phase I
고객 접점 파악 및 고객/직원 행동분석
-
고객 접점 진단
· 교육센터 방문 및 인터뷰
· 접점 관찰
- 접점 직원 행동 및 응대 분석
- 고객 접점 Flow 분석
Phase II
고객 접점 Flow 및 핵심요구사항 정리
- 접점 직원 업무 파악
- 고객만족도 조사 결과 및 고객의 소리 분석
- 고객 접점에 대한 핵심 고객요구사항 정리 및 개선안 마련
Phase III
서비스 표준 정립 및 매뉴얼 마련
- 각 접점별 고객 응대표준안 도출
- 서비스 표준에 따른 공통 업무
· CS매뉴얼 개발